Servicio de reclamaciones del Banco de España

Hace unos días que el Banco de España publicó el informe (pdf) sobre la evolución de las reclamaciones bancarias recibidas en este organismo, como este es un tema que interesa a todos vamos a ver un poco los datos que han salido.

En primer lugar decir que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es el último recurso a la hora de reclamar ante una falta de acuerdo en una actuación llevada a cabo por una entidad bancaria. Antes de llegar a este servicio de reclamaciones central es necesario presentar reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria. Si no se recibe respuesta o no se está de acuerdo con la recibida entonces ya si que se puede ir al del Banco de España.

Otra cosa importante es que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, así lo dice en la página del servicio:

Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.


Dicho esto, vayamos al histórico de los informes:

Informe 1er. trimestre 2008 – 5685 tramitaciones (1568 reclamaciones)

Informe 2o. trimestre 2008 – 9337 tramitaciones (1815 reclamaciones)

-> 1er. semestre 2008 – 15022 tramitaciones (3383 reclamaciones)

Informe 3er. trimestre 2008 – 9265 tramitaciones

Informe 4o. trimestre 2008 – 12618 tramitaciones

-> 2o. semestre 2008 – 21883 tramitaciones

Informe 1er. semestre 2009 – 28609 tramitaciones (6152 reclamaciones)


El número 28609 corresponde a las tramitaciones totales (+90% respecto 1er. semestre 2008), de aquí la mayor parte suelen ser las consultas telefónicas, alrededor de 21000. Esas son fáciles y se resuelven prácticamente en el momento. Las que realmente suponen trabajo son las quejas y reclamaciones.

De las 6152 reclamaciones admitidas (+81% respecto 1er semestre de 2008) sólo 4878 han sido resueltas. También aquí el servicio de reclamaciones apunta en el informe que se están viendo desbordados por este incremento tan acusado del trabajo.

Una vez que las reclamaciones se admiten a trámite se abre un expediente y se comunica a la entidad para que presente sus alegaciones. En un plazo de 4 meses se presenta un informe con el que finaliza el expediente. Si antes de que se presente el informe alguna de las partes cede (allanamiento o desistimiento) el expediente también concluye.

De esas 4878 resueltas sólo 1721 han llegado a la emisión de un informe favorable/desfavorable (981) o el allanamiento de la entidad o desistimiento por parte del reclamante (698). La estadística no diferencia entre allanamiento y desistimiento que sería un dato muy de agradecer pues suponen una situación muy diferente en la resolución alcanzada.

Un 30% de las reclamaciones (1463) fueron rechazadas por no haber presentado previamente la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad reclamada. En este término se han puesto más duros ante la avalancha de consultas recibidas.

Las causas de reclamación por orden de volumen no sorprenden a nadie pues apuntan a los temas que más de moda están:

  1. relacionadas con créditos y préstamos hipotecarios (32%), cambio de condiciones sin aviso, claúsulas abusivas (suelo), fecha de revisión en interés variable, productos asociados abusivos.
  2. depósitos (20%), apuntes incorrectos, fechas valor, cálculo intereses
  3. tarjetas de crédito y débito (16,8%), comisiones, tarjetas no solicitadas, etc.

Como colofón el Servicio de Reclamaciones del Banco de España apunta que con su actividad casi 2,5 millones de euros han sido recuperados por los clientes (un 43% más que hace un año) debidos a actuaciones incorrectas de las entidades bancarias.

Una vez revisado este informe vemos algunas diferencias con respecto a otras entregas. En primer lugar lo que antes era un informe trimestral ahora se ha convertido en un informe semestral, con la consiguiente pérdida de granularidad en los datos.

Por mi parte decir que no sólo el periodo se ha ampliado, también se observa una disminución en la calidad general del informe. El número de gráficas y tablas estadísticas se ha visto notablemente reducido, se han perdido desgloses en áreas tan importantes como el tipo de reclamación. No teneis más que abrir un informe de cualquier trimestre anterior y comparar con el actual semestral.

Aunque el objetivo principal es la resolución de las reclamaciones, los datos también son importantes, pero … parece que los recortes han llegado también al Banco de España.

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