Reclamaciones en las pólizas de seguros

En pasadas semanas hemos hablado algo del funcionamiento de los seguros y del Consorcio de Compensación de Seguros que vela por los clientes en caso de graves problemas de las entidades aseguradoras. Pero lo más normal es que los problemas que se planteen sean de tipo individual entre el cliente y la entidad. Hay que tener claro que en todos los casos es posible reclamar nuestros derechos cuando se pongan en entredicho. A tal fin existe una entidad supervisora de las entidades aseguradoras que es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) encargada de hacer de mediadora y encauzar todas las reclamaciones en el área de seguros.

Dicha Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones emite un Informe Anual sobre las reclamaciones recibidas que es un barómetro muy bueno sobre el estado de salud de las entidades aseguradoras. Del informe emitido el año 2007 (pdf) se deduce que el estado no es muy bueno pues se han incrementado las quejas en un 13 y pico por ciento.

Dentro del informe se clasifican diferentes niveles de expedientes:

  • consultas, abiertos para aclarar dudas o ampliar información.
  • quejas, para expresar desacuerdo con el trato o servicio recibido de la entidad aseguradora.
  • reclamaciones, las que más interesan pues se abren para dirimir problemas con las claúsulas o aplicación de las mismas en las pólizas de seguros.

También en el informe se diferencia entre los expedientes que finalmente se abren y los que no resultan admitidos. Es sorprendente el alto porcentaje de los “no-admitidos” (36%). En la mayoria de los casos por no haber acudido previamente al servicio de reclamaciones de las propias entidades. La DGSFP se pone como objetivo que este porcentaje disminuya y para eso insiste en proporcionar información y abrir el mayor número de cauces posible para recoger correctamente las reclamaciones (en internet). Para cumplir con esto último promueve una herramienta muy útil que es la Oficina Virtual para la presentación de reclamaciones.

El producto que recibe el mayor número de reclamaciones es el seguro que concentra el 90% de las mismas. Además del área seguros existen también las áreas de: planes de pensiones, mediadores de seguros, comercialización de seguros.

Dentro de los seguros los que más reclamaciones reciben son los multirriesgo (hogar) con un 35%, seguidos de los seguros de vida (que han aumentado bastante) con un 14% y a continuación los de automóvil con otro 13% (que han bajado).

Y luego también explica que las causas más habituales de reclamación son prácticamente las mismas independientemente del tipo de seguro y son:

  1. La divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada (23%).
  2. Valoración del siniestro (13%).
  3. Modificación del contrato, principalmente subida de prima (12%).
  4. Impago de la indemnización o pago del importe mínimo (10%).

La DGSFP analiza los datos de las reclamaciones recibidas y emite algunas conclusiones que me parece interesante comentar:

  • muchas de las reclamaciones acaban con un “allanamiento” por parte de la entidad aseguradora. Es decir, que la entidad accede a las peticiones del reclamante. Según la DGSFP eso significa que la entidad sabe perfectamente que las claúsulas son incorrectas pero sólo hace algo si alguien reclama, de lo contrario se aprovecha del cliente.
  • el que la mayor parte de las reclamaciones se centre en la interpretación de las claúsulas (se repite todos los años) significa que la transparencia y claridad de los contratos que emiten no es una de las prioridades de las entidades aseguradoras.

Como colofón del informe la DGSFP incluye una lista con el número de reclamaciones recibidas por cada entidad aseguradora y la relación (ratio) entre el número de las reclamaciones y las primas gestionadas. Asimismo indica el número de reclamaciones que han sido favorables al reclamante y el número favorable a la entidad. Este me parece un dato realmente muy interesante para decidir con que entidad contratar una póliza pues da una idea muy clara de la política en cuanto a transparencia de dicha entidad.

Después de la salida de este informe distintas organizaciones se han hecho eco de los resultados que ponen muy a las claras la falta de unos mecanismos reguladores en este mercado de los seguros. Un hecho muy relevante de esto es que la DGSFP no tiene capacidad sancionadora, del mismo modo que tampoco la tiene el Banco de España sobre las entidades bancarias.

Más información: Semana del seguro con Adicae

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2 comentarios

  1. […] Reclamaciones en las pólizas de seguros, del informe anual que presenta la Dirección General de Seguros se extraen conclusiones muy interesantes. […]

  2. le escrivo para pedir informes de un seguro q no eh podido cobrar

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